Najnowszy raport “E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska” przedstawia obraz tej branży w Polsce. Jakie są najważniejsze wnioski z raportu? Jak zmienia się branża zakupów internetowych w naszym kraju? Czy branża nadal rozwija się tak dynamicznie jak prognozowano? I czy udało się przezwyciężyć najczęściej pojawiające się trudności?
Wzrost polskiego e-commerce
W 2017 roku branża odnotowała kolejny rok wzrostów. Jednak w porównaniu do roku 2016 odsetek internautów robiących zakupy w Internecie wzrósł zaledwie o 2 punkty procentowe (wynosi obecnie 56 procent).
Co ciekawe w tym samym czasie dużo większą dynamikę osiągnęły zagraniczne serwisy e-commerce. Aż 23 procent badanych deklaruje, że w 2017 roku aktywnie korzystało z ich usług. Oznacza to, że nawet po uwzględnieniu efektu niskiej bazy, popularność zagranicznych serwisów rośnie zdecydowanie szybciej niż ich krajowych odpowiedników. Nie jest to dobra informacja dla polskich firm działających w branży.
Brak aplikacji mobilnych
Badani internauci wskazywali, że jedną z największych barier podczas robienia zakupów w sieci jest bariera technologiczna. Najmłodsi uczestnicy badania, chętnie korzystający z tabletów i smartfonów, wskazywali na niedopasowanie stron internetowych do urządzeń mobilnych. Wielu z nich uważało, że dużym problemem jest także brak aplikacji mobilnych.
Co ciekawe najmłodsi internauci już w najbliższej przyszłości będą stanowić największą grupę klientów. I to właśnie ich potrzeby powinny być priorytetem dla serwisów e-commerce. Tak się jednak nie dzieje.
Słaba obsługa klientów i skomplikowane zakupy
Przebadani przez Gemius internauci zwracali także uwagę na niski poziom obsługi klienta oraz zbyt skomplikowane procesy zakupowe. Jest to ciekawe z dwóch powodów. Po pierwsze dlatego, że jednym z najważniejszych trendów w e-commerce jest “omnichannel’, czyli całkowita integracja wielu kanałów sprzedaży i kontaktów z klientami. Ma ona na celu budowanie pozytywnych doświadczeń klientów i zwiększanie poziomu satysfakcji z kontaktów z serwisami sprzedającymi produkty i usługi w Internecie.
Po drugie branża e-commerce od dłuższego czasu koncentruje się na maksymalnym uproszczeniu procesów, dzięki czemu możliwe jest zwiększanie bazy potencjalnych klientów. Jak wynika z raportu, działania te nadal nie przynoszą oczekiwanych skutków.
Mało nowoczesnych rozwiązań i współpracy z software house-ami
Kolejnym problemem polskiego e-commerce jest brak innowacyjności. W porównaniu ze światową konkurencją, polskie serwisy są niezwykle konserwatywne we wprowadzaniu nowych technologii. Na niskim poziomie jest też współpraca z software house’ami. Firmy programistyczne otwarcie przyznają, że klienci z Polski nadal inwestują znacznie mniej niż firmy z zagranicy.
Wnioski dla branży e-commerce
Polska branża e-commerce boryka się z tymi samymi problemami co w ubiegłym roku. I choć rośnie, to wzrost ten jest niższy niż oczekiwano. Ogromna szansa dla polskiego rynku zakupów internetowych, jaką bez wątpliwości jest prowadzona przez rząd polityka eliminowania handlu w sklepach tradycyjnych w niedziele, wydaje się nie być przez branżę należycie wykorzystywana.
Wielu ekspertów zgodnie podkreśla, że jedną z największych szans dla e-commerce jest współpraca z software house-ami i wdrażanie innowacyjnych technologii pozwalających na budowanie pozytywnych doświadczeń klientów. Jak pokazują światowe doświadczenia takie działania pozwalają pozyskiwać więcej klientów i zwiększać konwersję.
Zagraniczni konkurenci już dawno to zrozumieli i zmniejszyli niechęć do podejmowania ryzyka. Nie zraża ich fakt, że duża liczba podejmowanych inicjatyw technologicznych kończy się spektakularnymi porażkami. Okazuje się bowiem, że część z nich decyduje o sukcesie rynkowym serwisów e-commerce, a dzięki współpracy z software house-ami nad innowacyjnymi rozwiązaniami zyskują one przewagę technologiczną. Co ma oczywisty wpływ na efektywność prowadzonej działalności i poziom generowanych zysków.